Cómo contestar reseñas en Google (también las malas)

Google lo dice en su propia guía: cuando respondes a las reseñas de los clientes, demuestras que valoras su opinión, y las respuestas útiles pueden ayudar a que tu empresa destaque. Pero hay un motivo más importante que el algoritmo: la respuesta no la lee solo quien escribió la reseña, la lee todo el que mira tu ficha después.

Las buenas: corto, personal y variado

A una reseña de cinco estrellas no hace falta contestarle con un párrafo. Basta con tres cosas:

• Su nombre, si lo tiene: «Gracias, Marta».
• Algo de lo que ha dicho: si habla del café, di algo del café. Demuestra que la has leído.
• Una invitación a volver, sin exagerar.

Lo que hay que evitar es la misma frase copiada en todas. Cuando alguien ve veinte respuestas idénticas, entiende que no las lee nadie.

Las malas: el mismo día y sin discutir

Una reseña de una estrella contestada a tiempo y con educación convence más a un cliente nuevo que diez de cinco estrellas. Porque lo que busca quien lee es saber cómo reaccionas cuando algo sale mal.

1. Contesta pronto. Hoy, no dentro de tres semanas, cuando ya no la lee nadie.
2. Discúlpate sin peros. «Sentimos que la espera fuera tan larga» funciona. «Sentimos la espera, pero ese día teníamos mucha gente» suena a excusa.
3. Habla de lo concreto. Si se queja de la limpieza, di qué vas a hacer con la limpieza.
4. Lleva la conversación fuera. Ofrece un teléfono o invita a hablarlo en persona. Los detalles no se discuten en público.
5. No discutas nunca. Aunque creas que no tiene razón. El que lee no conoce la historia y siempre se pone del lado del cliente.

Si la reseña es falsa

Si estás seguro de que una reseña no es de un cliente real, o incumple las normas (insultos, spam, conflicto de intereses), puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa. Mientras Google la revisa, contéstala igual con una frase educada: «No encontramos ningún registro de tu visita; si quieres contarnos qué pasó, llámanos».

Cómo te ayudamos

En el buzón de reseñas de nuestro panel, cada reseña llega con una respuesta sugerida según la nota, lo que cuenta el cliente y el idioma en que escribe. Si la reseña nombra a alguien de tu equipo, lo menciona. Y cuando la usas, aprende de cómo contestas tú, para que la próxima parecida te proponga tu propia forma de decirlo. La repasas, la copias y la publicas en Google en un minuto.