Lo que Google prohíbe con las reseñas y por qué te conviene saberlo

Conseguir reseñas está bien visto por Google: sus normas permiten expresamente solicitar o animar a publicar contenido que represente una experiencia auténtica, sin ofrecer incentivos. El problema empieza cuando se intenta forzar el resultado. Estas son las prácticas que prohíbe su política de interacciones falsas y que vemos más a menudo en bares y comercios.

1. Dar algo a cambio

Está prohibido ofrecer pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos a cambio de publicar reseñas. Eso incluye el chupito, el postre gratis, el sorteo entre quienes opinen o el 10 % en la próxima visita. Aunque la reseña sea sincera, el incentivo la invalida.

2. Pedírsela solo a los contentos

Google prohíbe desaconsejar las reseñas negativas o solicitar reseñas positivas de forma selectiva. Es lo que en inglés se llama review gating: preguntar primero «¿qué tal todo?» y mandar a Google solo a quien contesta que bien, mientras al descontento se le ofrece un formulario privado.

Es tentador y muchas herramientas lo ofrecen. Si Google lo detecta, puede borrar las reseñas conseguidas así, dejar de mostrar tu nota o suspender la ficha. Por eso nuestros carteles mandan a Google a todo el mundo, puntúe lo que puntúe: ese filtro no existe en Close Reviews.

3. Poner cuotas al equipo

Las normas prohíben a los comercios pedir al personal que consiga un número determinado de reseñas, y también pedir reseñas que incluyan un contenido concreto, incluido que mencionen a un miembro del equipo.

Hay una diferencia entre motivar y exigir. Que cada camarero lleve su tarjeta y el equipo vea cuánta gente la usa es motivar. Decirle a alguien «este mes tienes que conseguir 30 reseñas» o «pide que te nombren» es exactamente lo que Google no quiere. Si pagas algo a tu equipo, que no dependa de un número de reseñas ni de que el cliente escriba su nombre.

4. Presionar en el local

Google dice que, al pedir reseñas, no se debe exigir ni presionar a los clientes para que las dejen mientras están en el establecimiento. Pedirlo con naturalidad al cobrar está bien. Quedarse de pie delante del cliente hasta que la escriba, no.

5. Escribirlas tú o comprarlas

Evidente, pero pasa: reseñas del dueño, de familiares, de empleados sobre su propio trabajo o compradas en paquetes. Además de ir contra las normas de Google, en la Unión Europea las reseñas falsas se consideran una práctica comercial desleal.

Entonces, ¿qué sí puedo hacer?

Todo lo que ayuda de verdad está permitido:

• Pedir la reseña a todos los clientes, contentos o no.
• Ponérselo fácil: un cartel, un QR o una tarjeta que abra directamente tu formulario de reseña.
• Pedirlo en el buen momento, al terminar, sin presionar.
• Contestar a todas, buenas y malas.

Con eso basta. Un negocio que atiende bien y lo pide a todo el mundo acaba con más reseñas, y más creíbles, que cualquiera que haga trampas.